Poslední dobou se často setkávám s tím, že firmy řeší téma nedodržování procesů, nebo naopak jejich bezhlavé následování. Respektování procesů se dá naučit a možná si dokážeme představit i vhodné nástroje. Mnohem těžší je však řešit situaci, kdy lidé používají procesy bez rozmyslu. Pojďme se podívat, jak to s těmi procesy ve skutečnosti je.
Jakou roli hrají ve firmě procesy a k čemu slouží?
Znám firmy, pro které jsou procesy životně důležité – třeba z hlediska bezpečnosti. Příkladem jsou podniky v automobilovém a leteckém průmyslu. Na druhé straně jsou tu ale i firmy, které potřebují se zákazníkem jednat pružně a striktně nastavené procesy se můžou v určité chvíli stát velkou zátěží. Takové firmy fungují např. v IT odvětví.
I když se firmy potřebují velice pružně přizpůsobovat zákazníkům, procesy jsou pro ně stejně důležité. Už jen z pohledu odpovědnosti za jednotlivé činnosti nebo vůči postupům, jak se které úkoly vykonávají a co na ně navazuje. Výsledek by měl být pokaždé stejný.
Jak ale skloubit tyto dva protipóly? Jak docílit toho, aby se lidé v dostatečné míře drželi procesů, ale zároveň samostatně přemýšleli? Potřebujeme, aby zvládli zvolit takovou cestu, která není vždy tradiční a osvědčená, ale je pro firmu nejlepší možnou variantou. A právě to bývá kamenem úrazu – správné vyhodnocení situace.
Je těžké opustit procesy, když nemáme rozhodovací klíče
Chceme po zaměstnanci, aby situaci zvážil, vyhodnotil a rozhodl se. Nesmíme ale zapomenout, že rozhodnout se, znamená vzít na sebe odpovědnost za výsledek. Otázkou ale zůstává, na základě čeho se má rozhodnout? Teď míří mé otázky na manažery – mají ve vaší firmě zaměstnanci dané rozhodovací klíče? Jestliže ne, víte, jak takový rozhodovací klíč vytvořit?
Zkusme se podívat na to, jak se rozhodujeme v životě. Chceme, nechceme? Líbí, nelíbí? Pravděpodobně všichni zjistíme, že důležitost je pro nás to, co nám pomáhá se rozhodovat. Mojí další otázkou tedy je – co je pro vaši firmu důležité? Je to profesionalita? Kvalita? Automatizace? Něco jiného? Ať už je to cokoliv, jasná definice firemní důležitosti, její pochopení a přijetí umožňuje zaměstnanci samostatně přemýšlet.
Řeč je tu o firemních hodnotách. Právě ty vytváří tzv. rozhodovací klíč, díky kterému může zaměstnanec opustit svou komfortní zónu a pocit bezpečí a udělat krok do neznáma. I když to pro něj představuje určitou formu rizika, pro firmu může být tento krok velmi přínosný.
Jak vypadají rozhodovací klíče?
Při rozhodování si pokládáme otázky, které přizpůsobujeme konkrétní situaci, firmě a především jejím hodnotám. Zní např. takto:
- Je naše řešení zákonné?
- Odpovídá naše řešení firemním hodnotám?
- Je naše řešení v souladu s procesy, postupy, profesními, etickými a dalšími normami firmy?
- Můžeme u našeho řešení vyloučit negativní vliv pro nás i firmu? Je řešení bezpečné?
- Bude naše řešení vnímáno firmou a ostatními jako správné?
- A tak dále…
* * * *
Jestli firma změnu a riziko související s možnou chybou vítá, nebo ne, si rozebereme v dalším článku. Mezitím koukněte na nedávné články – psala jsem třeba o tom, jak v 6 krocích předat úkol a jak správně delegovat.