Představte si situaci. Čekáte na nějaký výsledek. S napětím sledujete tvář člověka naproti vám a najednou slyšíte: Vaše auto už nejde opravit. Vaše zboží už nejde vrátit. Na vámi zakoupené zboží už se záruka nevztahuje. Váš dosažený počet bodů je nedostatečný. Dali jsme přednost jinému kandidátu. Vaše pozice bude od příštího měsíce zrušena. Už máme zavřeno. Váš výkon je nedostatečný. Nechci už se s tebou stýkat. Chci náš vztah ukončit.
Asi každý známe ten moment, kdy ten, kdo stojí na druhé straně, pro nás nemá dobrou zprávu. A někdy jsme naopak my těmi, kdo tu špatnou zprávu potřebuje druhému sdělit. Jednou jsme prostě na straně toho, kdo zprávu dostává, jednou jsme poslem špatných zpráv právě my.
Pamatuji si na jeden film, přesně už nevím, jak se jmenoval, ale vím, že jeho děj byl zasazen do středověku. Mimo jiné se tam odehrává příběh královny, která právě rodila dítě. Její muž, král, byl ve válce. Královnino dítě se však narodilo mrtvé. Královna to chtěla před okolím utajit, nicméně vyslala svého posla se soukromou zprávou o mrtvém dítěti ke svému muži. Posel šel a šel, až se dolopotil za králem. Znaven cestou, ale šťasten, že vůbec došel, předával s radostí králi zprávu od královny. Král se po přečtení zprávy rozplakal a nechal okamžitě posla popravit. Možná sami znáte ty příběhy poslů, kdy jednou je týden hostili, a jindy jim setli hlavu na místě.
Proč se to ale stávalo?
Domnívám se, že problém mohl být i v tom, že poslové neměli ani tušení o obsahu doručované zprávy. Kdyby ho totiž měli, cítili by, co pravděpodobně přijde. Možná, že by mohlo být všechno jinak, kdyby věděli, jak takovou špatnou zprávu předat. Někdy mám pocit, že ikdyž současní poslové obsah zprávy znají, dopad na příjemce je podobný jako ve středověku. No, každopádně, dneska už se hlavy nestínají.
Jak tedy sdělit druhému špatnou zprávu tak, aby nám neměl chuť “setnout hlavu”?
Jsem přesvědčena, že kdyby posel v slzách padl na zem před krále a s viditelnou bolestí a přes své slzy mu zprávu o mrtvém dítěti sdělil, pravděpodobně by i přežil.
Pojďme se podívat na pravidla, které nám mohou významně pomoci, protože způsob, jakým špatnou zprávu sdělujeme, může mít zásadní vliv na to, jak ji druhý přijme.
Sdělujeme osobně – Dnešní doba umožňuje mnoho komunikačních cest. Mimo listovou korespondenci se nabízejí velmi rychlé, elektronické formy komunikace. Pokud nechceme být nezdvořilí a brát druhým respekt, zvolíme osobní formu. Pokud bychom se rozhodovali mezi emailem nebo telefonátem, zvolíme si raději telefonát.
Sdělujeme za sebe – Pokud se jedná o naše rozhodnutí nebo názor, rozhodně se nebudeme skrývat za někoho jiného. Asi pro nikoho z nás nejsou příjemné věty typu: vedení rozhodlo, maminka říkala, firma se rozhodla a mnoho podobných.
Sdělujeme rychle – Nenapínejme druhé. Čím delší je čas, který si bereme, než se dostaneme k podstatě, tím větší napětí v druhém vyvoláváme. Někdy je to jako kdybychom druhému potřebovali uříznout ruku a vzali si na to ten nejtupější nůž.
Sdělujeme empaticky – Rozpoznejme, jakou bolest a utrpení může naše zpráva druhému způsobit. Projev soucitu a spoluúčasti nás mnoho nestojí a současně může být pro druhého velmi významným. Mějme na mysli, že lidé mají právo i na reakci a na průchod svých emocí. Je potřeba, abychom i akceptovali a tolerovali tyto průvodní nepříjemné reakce (strach, bezmoc, hněv apod.). Našim cílem je, aby druhý zprávě porozuměl, není potřeba, aby s ní souhlasil. V závěru a pokud bychom chtěli, můžeme tomu druhému nabídnout i pomoc. Od poháru vody přes kapesník až po cokoliv jiného.