Poslední dobou se často setkáváme ve firmách s tím, že řeší téma buď nedodržování, nebo až bezhlavého dodržování procesů. Možná si dokážeme představit nástroje, jak naučit lidi procesy dodržovat, ale dle mého názoru je daleko těžší pracovat s tématem, že lidé používají procesy bezhlavě.
Otázkou zůstává, jakou roli procesy ve firmě hrají a k čemu slouží. Znám firmy, pro které jsou procesy životně důležité, například z důvodu bezpečnosti. To je příklad automobilového či leteckého průmyslu. Na druhou stranu existují firmy, které potřebují jednat se zákazníkem pružně a striktně nastavené procesy se v tu chvíli mohou stát velkou zátěží. Mezi takové firmy často spadají firmy podnikající v IT odvětví.
I přesto jsou pro tyto firmy, které se potřebují velice pružně přizpůsobovat zákazníkům, procesy důležité. Už jen z pohledu zodpovědnosti za jednotlivé činnosti a postupy, jak se které procesy vykonávají a co na ně navazuje. Výsledek by měl být pořád stejný.
Jak ale skloubit tyto dvě věci, které jdou na první pohled možná i trochu proti sobě? Jak docílit toho, aby se zaměstnanec nejen držel bezpečí procesu, ale zároveň samostatně přemýšlel? Aby byl schopen zvolit cestu, která není tradičně bezpečná a osvědčená, ale podle jeho vyhodnocení je pro firmu nejlepší možnou variantou? A právě toto bývá kamenem úrazu. Vyhodnotit situaci.
V tuto chvíli chceme po zaměstnanci, aby situaci zvážil, vyhodnotil a rozhodl se. Nesmíme ale zapomenout, že rozhodnout se znamená vzít na sebe zodpovědnost za výsledek. Otázkou ale zůstává, na základě čeho se má zaměstnanec rozhodnout. V tuto chvíli mířím na management firem s otázkou „Mají ve vaší firmě zaměstnanci dané jasné rozhodovací klíče? A pokud nikoli, jak takový rozhodovací klíč vytvořit?“
Zkusme se podívat, jak se rozhodujeme v životě. Chceme, nechceme? Líbí, nelíbí? Pravděpodobně dojdeme do místa, kdy zjistíme, že důležitost je pro nás to, co nám pomáhá se rozhodovat. A moje další otázka tedy zní: „Co je pro vaši firmu důležité?“ Je to profesionalita, kvalita, automatizace či cokoli jiného? Právě totiž jasná definice firemní důležitosti, následného pochopení a přijetí této definice zaměstnanci jim umožňuje výrazným způsobem samostatně přemýšlet.
Hovořím o firemních hodnotách. Právě ty totiž vytváří tento rozhodovací klíč, díky kterému může zaměstnanec vystoupit ze svého bezpečí a komfortní zóny a udělat krok do neznáma a rizika, který ovšem může být pro firmu velmi přínosný.
Jak může takový rozhodovací klíč ku příkladu vypadat?
- je řešení, které chci zvolit, zákonné?
- je řešení, které chci zvolit, v souladu s firemními hodnotami?
- je řešení, které chci zvolit, v souladu s procesy, postupy, profesními, etickými a dalšími normami firmy?
- je řešení, které chci zvolit, bezpečné pro mě či firmu a mohu u tohoto řešení vyloučit negativní vliv pro mě či firmu?
- bude řešení, které zvolím, pravděpodobně vnímáno ostatními a firmou jako správné?
O tom, zda firma změnu a potažmo riziko chyby vítá či nikoli, si rozebereme už v jiném příspěvku.